Трудности перевода

Можно ли представить себе журналистскую статью о, например, жирных кислотах, которая написана одинаковым языком и для научного журнала, и для женского ресурса, и для аптечного буклета? В двух из трех случаев это будет плохая статья, не отвечающая запросам аудитории.
О знаниях в процессе обслуживания клиентов можно сказать то же самое: помимо достоверности и доступности информации, важна еще и подача.

Следуй за ITIL

Если в компании выстроена многоуровневая система поддержки, то первая линия всегда получает большое количество входящих сообщений. Они проходят своеобразную фильтрацию: какие-то обращения можно решить достаточно быстро, обратившись к базе знаний, какие-то необходимо передать на вторую линию, где ответ дадут более опытные специалисты.
Конечно, из каждого правила есть свои исключения: когда речь идет о поддержке, например, сложной инженерной системы, каждый пользователь которой является профессионалом и задает специфичные вопросы, то операторы первой линии должны обладать высокой квалификацией. Однако служба, обрабатывающая обращения жителей того или иного региона, или поддержка пользователей мобильного оператора, часто получает множество типовых вопросов. И в этом случае на первой линии не должно быть людей, которые самостоятельно придумывают ответы.
Это одно из непреложных правил ITIL: первая линия контакт-центра использует базу знаний и, только опираясь на полученную информацию, выбирает релевантный ответ и предлагает его пользователю – никаких импровизаций и слов «от автора». Рекомендация имеет под собой вполне прагматичное объяснение: львиная доля вопросов разрешается менее квалифицированными специалистами, что значительно снижает затраты на поддержку.
В данном случае возникает одна лишь проблема: что делать, если каналов связи несколько? Контакт-центр, в отличие от call-центра, включает в себя разные типы взаимодействия – телефон, чаты, официальный переписка, e-mail-обращения, что предполагает и разные нормы лексикона, правила общения.

Как быть?

Ответ очевиден: создать для каждого вида коммуникации свои формы знаний.
Контакт-центр правительства Москвы долгое время работал только с одной формой знаний, вне зависимости от того, какой способ взаимодействия выбирал пользователь. Иногда ситуация выглядела комично: скажем, человек звонил в контакт-центр и спрашивал, как записаться к врачу. В ответ ему надиктовывался громоздкий, сложный для восприятия ответ: «в соответствии с пунктом правил n распоряжения y…». Это занимает очень много времени, часть текста для клиента абсолютно не информативна и со стороны подобная консультация звучит не слишком удачно.
Не так давно было принято решение, призванное убрать эти огрехи: для разных типов контактов предполагаются разные формы знаний. Реализована идея была в системе «Униформа» - как раз для правительства Москвы.
Сегодня существует утвержденный стандарт, в котором указано, как нужно оформлять знания для разных типов коммуникаций. Редакторы оформляют статьи в соответствии с этим стандартом: получая полное знание, формируют из него четыре различных типа ответа.
Например, если пользователь осуществил запрос через форму на сайте, то это – официальное обращение, которое должно быть обработано в соответствии с 52 федеральным законом. Начнется ответ с перечня ссылок на подзаконные акты и распоряжения правительства Москвы и лишь потом будет дана ссылка на конкретную страницу портала государственных услуг. Несколько проще обрабатывается e-mail обращение, где можно не уделять столь пристального внимания перечислению нормативных документов. Самую вольную стилистику предполагает общение с пользователями в чате: во-первых, это режим реального времени, во-вторых, в чатах чаще всего происходит общение с молодыми людьми. Оператор выдает необходимую ссылку и краткую справку о том, «куда нажать». Консультация по телефону будет выглядеть как пошаговая инструкция: продиктовать ссылку голосом – процесс затруднительный, поэтому оператор объяснит, какие действия нужно выполнить, чтобы получить нужный результат.

Трудности перевода

Продукты и услуги


Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Заказать обратный звонок

Заполните форму, и мы свяжемся с Вами

Вы успешно отправили заявку. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время!
Загрузка...