Онлайн-каналы и омниканальность поддержки

Когда-то деревья были большими, а для обслуживания клиентов было достаточно, например, только call-центра. Довольно много людей привычно обращаются за помощью специалистов, просто позвонив на линию, но единственного канала связи в виде телефонии сегодня недостаточно. Пользователи ушли в глубокий онлайн — поддержке приходится следовать за ними.

Количество переходит в качество?

Стиль общения между компанией и клиентом за последние годы здорово изменился: комфорт пользователя стал если не основным, то одним из решающих факторов. Современный пользователь хочет получить ответ на свой вопрос максимально быстро и удобным для себя способом — если не удалось дозвониться в кратчайшие сроки, то можно воспользоваться электронной почтой, а если не хочется отрываться от диалога с приятелем, то можно написать сообщение в мессенджере в соседнем чате. Дополнительные каналы связи — это дополнительные возможности взаимодействия, повышающие пользовательскую лояльность
Онлайн-чаты опережают всех по понятным причинам: во-первых, вопрос разрешается быстро (при условии, что поддержка работает качественно). Во-вторых, ответ можно получить в той же системе, не покидая сайт. Особенно пользу живых чатов отмечают пользователи в процессе онлайн-покупок. Возможность моментально уточнить размеры свитера или характеристики смартфона, позитивно влияет на продажи и выгодно выделяет магазин на фоне конкурентов. Старая-добрая электронная почта не возглавляет топ онлайн-каналов, но поддержка по e-mail считается чем-то самим собой разумеющимся. Подавляющее большинство пользователей пользуется почтой ежедневно, такой вариант общения всем хорошо знаком и привычен. Единственное, что подводит – скорости: быстрым обмен письмами назвать сложно. Мессенджеры и социальные сети, может быть, и создавались специально для котиков, селфи и эмодзи, но пользователи хотят держать связь с компаниями и таким способом тоже. И снова беспощадные проценты: компании, не предоставляющие поддержку хотя бы через одну социальную сеть, теряют на 15% больше клиентов, чем их активные в Facebook или Instagram конкуренты. А поддержка через опально-популярный Telegram вообще стала трендом — система имеет внушительный охват аудитории и выдерживает большие нагрузки. Кстати, у мессенджеров и социальных сетей, если рассматривать их в качестве онлайн-каналов, есть кое-что общее. Перед компаниями непременно встает вопрос выбора — какие приложения и площадки выгоднее использовать. Тут мнения расходятся: кто-то просто останавливается на самых известных, а кто-то выясняет, какие ресурсы пользуются наибольшей популярностью именно среди клиентов.

Омниканальность, или 1+1=1

Собственно, если компания использует два или более каналов для оказания услуг поддержки — это многоканальный подход. Плюсы в данном случае очевидны: пользователь имеет возможность обратиться за помощью тем способом, который для него удобен. Кроме того, организация может проследить, какой из предлагаемых форматов общения пользуется большей популярностью среди клиентов, и грамотно распределить ресурсы между разными типами коммуникации. С одной стороны, многоканальность — однозначный шаг вперед. С другой, каждый из онлайн-каналов управляется по-разному, а информация, получаемая от клиента, не синхронизируется. Рано или поздно это создаст определенные трудности. Очень частая и хорошо знакомая всем ситуация: ты звонишь в call-центр, тебя перебрасывают с одной линии на другую и случается микро-день сурка – всякий раз ты озвучиваешь проблему заново. Кроме утомления и раздражения, даже если вопрос в итоге решен, не ощущается ничего. Омниканальная поддержка от этих проблем избавляет: она нацелена на объединение различных способов связи, обеспечение целостного подхода и создание бесшовной работы с пользователем по разным каналам. Система Битрикс, на основе которой создана Униформа, реализовала подобный функционал.
Может быть, клиент проявляет активность и задает массу вопросов, осваивая новую систему. Может быть, пользователь по каким-то причинам покинул чат, не дождавшись ответа, а через час вернулся со своей задачей. Может быть, диалог прервался, время ожидания оператором было превышено, а через час пользователь вернулся со своей задачей. А может быть, кто-то обращался в техподдержку месяц назад, а сейчас у него возникла принципиально новая проблема. В любом случае, оператор может увидеть, какие вопросы были заданы ранее — причем, по любому из каналов. Кроме того, Униформа может предложить один технический, но важный для сохранения временных ресурсов бонус: сотрудник может использовать шаблонные ответы и получать доступ в базу знаний, «не отрываясь от производства» – не выходя из чата. Часто скрипты хранятся в сторонней системе, и раньше, чтобы дать пользователю ответ, оператору нужно было сперва скопировать информацию из условного Excel. Униформа реализовала эту функцию без лишних кликов: достаточно поставить галочку напротив нужного ответа и отправить сообщение. При необходимости, его можно откорректировать. И напоследок — набившая оскомину статистика: службы технической поддержки, использующие омниканальный подход, имеют на 55% меньше жалоб, чем их конкуренты при многоканальном способе связи.

Онлайн-каналы и омниканальность поддержки Онлайн-каналы и омниканальность поддержки

Продукты и услуги


Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Хотите поговорить об этом?

Заполните форму, и мы свяжемся с Вами

Вы успешно отправили заявку. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время!
Загрузка...