Офлайн-работа с пользователями

Та работа, которую сотрудники службы поддержки выполняют помимо обработки входящих обращений – постоянное подтверждение постулата «нет предела совершенству». Обмен опытом, анализ ошибок, возврат к тем или иным ситуациям в результате повышают клиентоориентированность.

Знание – сила

Дополнительную информацию о пользователе можно считать если не гарантом удачной беседы, то, по крайней мере, одной из составляющих успеха работы оператора. В профиле клиента фиксируются не только какие-то особые пометки и его контакты (причем, это можно делать как онлайн, так и офлайн), но и сохраняется история диалогов. Вкупе это помогает в создании того самого персонифицированного подхода: чем больше компания знает о пользователе, тем лучше и для компании, и для пользователя. И если история отражает спектр проблем, с которыми клиент сталкивался ранее (а еще избавляет его от необходимости повторять одно и то же несколько раз), то индивидуальные пометки могут дать о нем представление как о человеке. Современный пользователь находит удовлетворительной именно такую услугу. «Также мы осуществляем сбор контактов: сегодня кто-то написал в социальной сети, а завтра обратился по электронной почте. Система проверки на дубликаты позволяет отследить все повторы – если данные совпадают, то система уведомит, что есть, например, четыре Ивана Ивановых. Объединив несколько контактов в один, мы можем собирать историю по разным каналам».

«Статистика знает все»

Да-да, офлайн работа предполагает сбор разного рода показателей. Частое явление: пользователь задал оператору вопрос и получил в ответ «пожалуйста, ожидайте, уточнение информации займет некоторое время». Это время регламентировано: на скорость ответа будет влиять и быстрый доступ к информации, и профессиональный опыт – новый сотрудник наверняка потратит на поиск ответа больше времени, чем тот, который работает год. Как определить регламентированное время? Из среднего значения, которое может быть выведено на основе полученной статистики: сколько времени подключался оператор, какова была длительность диалога. «Для того, чтобы предоставить клиенту хотя бы базовый уровень поддержки, достаточно пары минут. Даже если проблема сложна и потребует серьезного подхода, этого времени хватит, чтобы дать понять пользователю: его видят и слышат, а вопрос обдумывается. Оператор должен балансировать между заявленными порогами, чтобы пользователь не начал тяготиться диалогом, чтобы оставалось время на офлайн-обработку обращений, чтобы сотрудник находился в тонусе — когда работы мало, человек расслабляется. Оптимальный баланс между параметрами рассчитывается не только в техподдержке, но и в разработке». Кроме того, статистические данные помогают улучшить не только работу поддержки: «Мы можем аккумулировать сведения и по профилям клиентов. На этой базе тоже собирается статистика, и мы можем понять, кто наш основной пользователь. Если к нам часто обращаются люди пожилого возраста, которым сложно разобраться в системе, то стоит провести анализ юзабилити и упросить работу сайта. Или сделать версию для слабовидящих. Так что статистика помогает еще и оптимизировать систему».

Когда плохо — это хорошо

Каждому пользователю по завершении диалога предоставится возможность оценить ответ оператора, и раз в неделю просматриваются все отрицательные отзывы. Десятки, если не сотни статей, в которых говорится о важности изучения пользовательского опыта, обязательно имеют один общий пункт: плохой отзыв – это совсем не плохо. Скажем, в области продаж публичные комментарии с негативным оттенком не отталкивают потребителя, а позволяют заручиться его доверием. Чистая психология: ничего совершенного в мире нет, а если компания не боится собственных ошибок (и исправляет их) и вступает в контакт с рассерженным покупателем, то клиенты ей небезразличны. «Вы просто не умеете их готовить», – умение получить нужную для развития бизнеса информацию из отзыва со знаком минус полезно и в сфере поддержки. Едва ли не самая частая претензия клиентов – недовольство работой конкретного оператора. Дело может быть и в недостатке опыта, и в отсутствии элементарной коммуникабельности – резкость или грубость по отношению к пользователю недопустимы. Первая проблема решается несколько проще, но, в любом случае, каждому сотруднику стоит объяснить, как именно он может улучшить свою работу. А недовольному клиенту нужно принести извинения – по крайней мере, он будет знать, что компания внимательно следит за качеством исполнения услуг. Совсем другая история, если негативный отзыв пользователя связан с тем, что он так и не получил ответа на свой вопрос, или рекомендации были даны, но неверные. В этом случае обращение возвращается на доработку: оператор может отправить клиенту письмо по электронной почте или заново начать с ним чат. Судя по статистическим данным, такой подход позволяет сохранить лояльность доброй половины клиентов: Кроме того, существуют вопросы, на которые оператор не может ответить здесь и сейчас, поскольку они требуют уточнения, более глубокой проработки. Если запрашиваемых данных нет в принципе, то сотрудник идет в создание знания, а если информация успешно найдена, то в течение суток клиенту предоставляется ответ, который может быть отправлен прямо из CRM-системы.

Офлайн-работа с пользователями