роботы, искусственный интеллект

Искусственный интеллект втягивает в дискуссии лучшие умы человечества. Марк Цукерберг, например, настроен оптимистично: по его мнению, развитие искусственного интеллекта в ближайшее десятилетие улучшит качество жизни людей и мир в целом. Его фантазии на тему исключительно позитивные, а тех, кто строит теории о возможных ужасных последствиях «нашествия роботов», основатель Facebook не понимает и обвиняет в безответственности. Это, конечно, выпад в сторону Илона Маска, который признает все положительные стороны искусственного интеллекта, но убежден в необходимости неусыпного контроля. Мало того, что «роботы смогут делать все лучше нас», так еще и станут реальной угрозой для существования всей человеческой цивилизации.

Завершится ли фантастический сценарий хэппи-эндом, где роботу и человеку удалось подружиться, или же финал окажется мрачным и безрадостным – неизвестно, но роботы уже сейчас могут заставить понервничать определенную группу людей. Водители коммерческого транспорта, операторы линий сборочных цехов, сотрудники контакт-центров – словом, все те работники, которые выполняют простые и легко автоматизируемые операции, могут быть заменены роботами. Судя по прогнозам многих футурологов, произойдет это в ближайшие десять лет.

Впрочем, у человека всегда есть выбор: возможно, такой поворот событий подтолкнет кого-то повысить свои профессиональные навыки до того уровня, где искусственный интеллект пока бессилен. А корпорации уже свой выбор сделали.

Роботы начинают и выигрывают

Вообще-то, все не так страшно — из поддержки человек точно никуда не исчезнет. Просто несколько изменится его роль в системе: это будет не оператор, а инженер, который сможет ответить на спорные или узкоспециализированные вопросы.

На самом деле, таких вопросов обычно поступает мало. Если взять за основу обычный контакт-центр, то количество типовых запросов варьируется от 80 до 90%. Обработка таких обращений входит в зону ответственности первой линии, а первая линия работает по строго заданному шаблону – базе знаний.

Итак, у оператора есть четкий алгоритм действий, так почему бы не заменить его роботом? Компании от этого здорово выиграют в финансовой части — по сути, вклад в разработку требуется хоть и существенный, но однократный, а в дальнейшем можно практически неограниченно масштабироваться. Операторам же деньги платят на постоянной основе, расширение равняется увеличению трат, плюс накладные расходы — от оплаты больничных до размещения людей в офисах. Так что в результате нейросети позволят сэкономить.

Кстати, о больничных: роботов не выкосит эпидемия гриппа, и им не требуются отпуска. Исключен в работе и пресловутый человеческий фактор: конечно, роботы не смогут гарантированно выбивать сто из ста, и будут ошибаться. Но, во-первых, они будут задействованы в тех операциях, где цена ошибки не столь велика. Во-вторых, операторы контакт-центров – сюрприз! – тоже делают промахи, и уровень погрешности в ответах сегодня достаточно высок. Нейросетевые роботы выполняют простые операции точнее и чище в целом.

Учиться, учиться и учиться

Один пользователь, обратившийся в некую техническую поддержку, опубликовал забавный скриншот. Диалог зашел в тупик: почти на каждую реплику робот отвечал, что не знает того или иного слова из сообщения. Самой невероятной оказалась фраза «я не знаю слова ОК». Слова, в общем-то, универсального, понятного на любом языке мира.

Робот не может «плохо работать», но он может быть плохо обучен, и потому не давать пользователю нужных ответов или не знать каких-то слов. Основная реальная проблема связана именно с подготовкой обучающего контента (выборки). Выборка – это история обработки обращений операторами, она должна быть и внушительной количественно, и качественной. Хорошей историей считается та, в которой накопилось около тысячи вариаций вопросов и ответов на один тип пользовательского запроса.

Предположим, у пользователя возникла проблема со входом в учетную запись. Естественно, каждый человек будет формулировать запрос по-разному: кто-то напишет «не могу войти в аккаунт», кто-то – «помогите, не получается авторизоваться», а кто-то – «да что за фигня со входом в систему?!». Робот, который получил «приличное образование», поймет, что все эти запросы относятся к типу «авторизация пользователя», и предложит релевантные ответы. Конечно, это немного грустно: одним смешным скриншотом в сети станет меньше.

Нейросети и искусственный интеллект в работе контакт-центра

Продукты и услуги


Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/www.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/www.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Заказать обратный звонок

Заполните форму, и мы свяжемся с Вами

Вы успешно отправили заявку. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время!
Загрузка...