Служба технической поддержки

Образцово-показательная служба поддержки – это несуществующая служба поддержки, пусть это и странно звучит. Дело не в том, что идеала нет, просто пользователи хотели бы получить продукт, который хорош настолько, что необходимость в гарантийном сервисе отпадает.

Есть ли такие уникальные вещи – науке неизвестно, но вместо идеально-невозможной службы поддержки, можно дать клиенту хорошую поддержку. Привлекательность продукта это повысит ничуть не меньше, чем абсолютная его безупречность.

Самая Плохая Поддержка

Дабы не упираться в различия тонкостей работы разных сервисов обслуживания (а это неизбежно – поддержка пользователей в банковской сфере имеет одни нюансы, а у интернет-провайдеров – другие), представим, что вы приобрели почти фэнтезийные кроссовки. Товар крут имеет кучу невероятных опций: встроенный шагомер, подсветка, система подогрева для холодной погоды и охлаждения на случай жары. В общем, масса потенциальных поводов для связи с технической службой. По каким-то причинам пользователь не может включить самозавязывание шнурков. Самая Плохая Поддержка не даст шанса решить проблему самостоятельно: информация в базе знаний представлена очень скудная или она отсутствует вовсе. О существовании онлайн-каналов для решения проблем пользователей фирма тоже не знает. Может быть, есть небольшое сообщество в одной из социальных сетей, но оно «мертвое», а последние записи — исключительно спам.

Клиент начинает искать коробку от кроссовок, в которой сохранился гарантийный талон – там должны быть координаты сервис-центров. Номеров указано целых десять, но попытки дозвониться по первым пяти успеха не приносят. На свой звонок по шестому номеру пользователь, наконец, получает ответ; правда, после двадцатиминутного ожидания под босанову и просьбы «пожалуйста, оставайтесь на линии».

Победа, оператор ответил, но не тут-то было: внимательно выслушав вопрос, он предлагает еще немного подождать для уточнения информации. Через некоторое время выясняется, что для решения проблемы требуется консультация специалиста по завязыванию шнурков. И клиент снова переходит в режим ожидания примерно на полчаса. Когда все мыслимые временные нормы превышены, оператор с огромным сожалением (нет) сообщает, что ничем не может помочь. Кто его знает, почему автоматическое завязывание не работает? Вы можете приехать в сервисный центр, сдать кроссовки, провести диагностику… Нет, это не бесплатно. Нет, дать рекомендации прямо сейчас невозможно. А если вас что-то не устраивает – пишите письмо, ответ будет дан в течение 3-5 рабочих дней.

Велика вероятность, что после этого Самая Плохая Поддержка затерроризирует пользователя обратными звонками с издевательскими вопросами о качестве сервиса или рассказами о новых опциях. Кстати, если бренд не придерживается принципов здоровой экономики, то не стоит удивляться, если клиенту вдруг подключат услугу охлаждения посреди января и без его ведома. Вы недовольны? Ну русским языком объяснили – пишите письмо! И по помытому не ходите.

Очень Хорошая Поддержка

При должном отношении компании к своему делу, часть проблем пользователь может решить самостоятельно: если ему вздумалось изменить цвет подсветки кроссовок, то он это сделает через мобильное приложение или личный кабинет. Там же он сможет получить полноценную информацию о том, на какие кнопки для этого нажимать и как справиться с наиболее распространенными неполадками. Самообслуживание, в данном случае, вопрос не лени специалистов, а удобства потребителя. Если без стороннего вмешательства обойтись нельзя, то Очень Хорошая Поддержка предлагает несколько вариантов общения с оператором: мессенджеры, чат, звонок в call-центр. Принцип их работы напоминает «Скорую помощь» ‒ время реагирования на обращение крайне мало, меры предпринимаются, по возможности, незамедлительно. С простыми проблемами поможет справиться бот, для задач повышенной сложности будет призван реальный человек.

Сотрудники компетентны, дружелюбны и имеют утвержденный сценарий диалога. Если клиент в панике от того, что все высокотехнологичные функции кроссовок были утеряны, неожиданно и разом, оператор обязательно соберет необходимую базовую информацию, прежде чем направлять пользователя к техническому специалисту. Возможно, клиент просто забыл их зарядить? Весьма кстати будет предложить ему подключение напоминания о низком заряде аккумулятора.

Иногда даже в Очень Хорошей Поддержке может случиться аврал — обычно это происходит при возникновении массовых сбоев. Но потому эта поддержка так и хороша, что умеет работать на опережение. Вне зависимости от выбранного способа связи, огорченный пользователь увидит или услышит приблизительно следующее: «Уважаемый клиент! Сегодня зафиксированы случаи массовых спотыканий при занятиях спортом в наших кроссовках. Решение проблемы займет некоторое время и, пока мы работаем над ней, рекомендуем воздержаться от бега, фитнеса и спортивной ходьбы. Вы и так необычайно стройны и привлекательны! Служба поддержки».

Вместо постскриптума

От абсурдизма — к реальности: клиентам нужно отсутствие барьеров — хорошо, если достучаться до специалиста можно любым удобным способом. Отлично, когда время ожидания ответа строго регламентировано. Прекрасно, если есть возможность обратиться к self-сервисам, а часть вопросов решается поддержкой проактивно.

Служба поддержки может улучшить или ухудшить отношения между пользователем и поставщиком, заставить полюбить продукт или отказаться от его дальнейшего использования. Поэтому важно, чтобы поддержка была не инородным элементом системы, а естественным ее дополнением: в конечном итоге это ставит на продукте знак качества.

Какую поддержку хотят пользователи

Продукты и услуги


Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Заказать обратный звонок

Заполните форму, и мы свяжемся с Вами

Вы успешно отправили заявку. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время!
Загрузка...