Эволюция оператора

Техническая поддержка, а ее контакт-центр – в особенности, такое же лицо компании, как и менеджеры по продажам. А иногда и единственный представитель организации, с которым пользователь может контактировать – например, если речь идет о ресурсах вроде онлайн-кинотеатров или маркетплейсов. Общение с поддержкой дает пользователю право судить о компании, отзываться о ней положительно отрицательно, рекомендовать знакомым или отговаривать от обращения. Отслеживать уровень сервиса поддержки можно разными способами. Например, предоставлять клиентам возможность поставить оценку: Или измерять NPS – индекс пользовательской лояльности, чтобы понять, смогут ли они стать своего рода «рекламным лицом» вашей компании:

«Счастье — это когда тебя понимают»

В принципе, этим никого не удивишь: в любом описании требований к соискателю на должность, в том числе, перечисляются так называемые «soft skills», или «гибкие навыки». Креативность, ответственность, стрессоустойчивость, лидерские качества – это все они. Согласно отчету Service Desk Institute, в 2017 году сотрудники технической поддержки вывели на первое место в списке необходимых для работы навыков как раз soft skill, а именно – эмпатию. Умение понять чувства другого, сопереживать или «пройти путь в чужих туфлях». Нет, есть еще и обязательная техническая подкованность – одна лишь эмпатия качественную поддержку не гарантирует. Но если сегодня умение взаимодействовать через сопереживание лидирует с огромным отрывом, то через несколько лет эти два пункта просто сравняются по степени важности. Обращение в поддержку, в большинстве случаев, связано для клиента с определенным негативном: если пришлось звонить или писать оператору, значит, что-то пошло не так, а самостоятельная попытка разобраться оказалась безуспешной. Проявление чуткости не равно согласию с настроением или мнением клиента, но позволяет заручиться его доверием, обеспечить лучший сервис и погасить возможный конфликт. Руководитель технической поддержки компании «Роспартнер» Олег Нефедов подтверждает теорию: «Для работы в поддержке нужно искать людей с определенным набором качеств – с развитой эмпатией, эмоциональным интеллектом. Умение управлять своими эмоциями важно еще и для того, чтобы реально работала стрессоустойчивость – о ней пишет каждый кандидат в своем резюме. При интервьюировании соискателя социальные навыки выявляются с помощью специальных психологических тестов». Возвращаясь к уровню лояльности: если исследование показывает, что он снизился в сравнении с прошлыми показателями, то решать проблему стоит хирургическим путем: «Если человек – мизантроп, вряд ли что-то может заставить его помогать в решении чужих проблем. При наличии приличного опыта и определенного профессионального уровня, стоит перевести его на ту работу, которая не предполагает взаимодействия с клиентами. В противном случае, придется с ним попрощаться и найти сотрудников, способных к эмпатии. На мой взгляд, нельзя кого-то «научить любить клиента». Именно поэтому технические навыки могут быть на втором плане: если искренне хотеть помогать людям, то необходимые знания можно получить, а опыт наработать». Кстати, искусственная мотивация в этом случае помогает редко, а иногда и срабатывает от противного. Многие люди остро чувствуют фальшь, а потому попытки «насильственной вежливости» с помощью шаблонных фраз из НЛП-технологий чаще позитивного отклика не вызывают.

Люби меня, люби

Есть еще один нюанс, позволяющий поддерживать лояльность клиентов – позитивное отношение самих сотрудников к тому, что производит компания. По важности этот пункт не уступает вышеописанным личностным качествам. Каким бы необычным ни показался оборот «должен любить», но это так: сотрудник, как минимум, должен благосклонно относиться к продукции, которую производит компания. Если человек считает, что продукт, в который он наравне с другими вкладывает силы, приносит пользу, то на оказании поддержки это скажется исключительно позитивно. «Необходимо проводить регулярные встречи и круглые столы для всех сотрудников компании, чтобы каждый знал, как производится продукт, каков вклад в его качество и конечную полезность различных отделов. В «Роспартнере» жизнь и успехи компании освещаются на внутреннем корпоративном портале, а также ежегодно проводятся инфо- недели». Другое дело, что нельзя ретранслировать неискренность. Грубо говоря, если компания выдает слабый, некачественный, да просто плохой продукт, то вряд ли можно будет убедить в обратном сотрудников на летучках и семинарах — испытывать гордость можно за причастность только к чему-то по-настоящему достойному.

Эволюция оператора

Продукты и услуги


Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Заказать обратный звонок

Заполните форму, и мы свяжемся с Вами

Вы успешно отправили заявку. Наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время!
Загрузка...