CRM для поддержки пользователей

Отвечая на вопрос «что такое CRM-система?», можно дать сразу несколько определений, и каждое из них будет точным. Строго по Википедии — это система управления взаимоотношений с клиентами, программное обеспечение, IT-продукт. Чуть шире — это инструмент для менеджеров и маркетологов, позволяющий фиксировать все данные по сделкам, создавать отчетность и аналитику. А еще CRM — это, в том числе, образ мышления: компания может использовать систему для того, чтобы понять, как выстраивать отношения с потребителем, какие ставить стратегические задачи и каких ошибок нужно избегать. Другое дело, что все эти пункты принято рассматривать исключительно в контексте продаж. Выясняется, что такое мнение неверно в корне.

Лучше запиши

Дело в том, что если организация нацелена на долгосрочное сотрудничество с клиентами и получение выгоды в дальнейшем, то она не должна считать задачу выполненной, а отношения — завершенными, после успешной сделки. В CRM стоит отражать взаимодействия не только с потенциальными клиентами, но и в целом с людьми, которых связывают с компанией какие-либо отношения, будь то оказываемые услуги по поддержке или внедрению. Одна из самых часто упоминаемых возможностей CRM — создание воронки продаж. Это своего рода карта, на которой отображен путь клиента от заинтересованности в товаре до его покупки. Вариаций ее существует огромное количество: она может выглядеть, например, так: Для чего нужен подобный анализ? Для повышения эффективности, для того, чтобы понять, где слабое место и впоследствии улучшить качество коммуникации с клиентом. Компания, которая пытается «угадать» причины низкой конверсии или действует интуитивно, в надежде ее повысить, заранее проигрывает. Сам термин «воронка продаж» без слова «продажи» выглядит как-то одиноко. Но правда в том, что подобную аналитику можно и нужно использовать и для поддержки — просто этапы будут отличаться: Поддержка точно так же работает на удержание клиента, повышение его лояльности. Если в какой-то момент решение проблемы пользователя стопорится, если его вопрос остается неразрешенным, то, с большой долей вероятности, он захочет уйти — к тем, кто поможет охотнее. А вот контроль SLA чаще встречается в контексте IT. Соглашение об уровне услуг (SLA) — это как правила в спорте: если правила размыты, то непонятно, по какому принципу проходит отбор или сами соревнования, что запрещено, а что поощряется. В каком-то смысле контроль SLA позволяет обезопасить обе стороны — продавца и покупателя, поставщика услуг и пользователя — от взаимного недовольства. Минимальные и максимальные сроки, в которые может быть вынесено решение по какому-либо вопросу, что вообще считать решением, в какое время предоставляется услуга — базовые вещи, которые важно не просто проговорить, а зафиксировать. Все связаны обязательствами: компания точно знает, что должна делать, клиент точно знает, на что рассчитывать. В CRM-системах предусмотрена возможность контроля SLA, и задать параметры для процессов можно разные. Жизнь исполнителей однозначно облегчится: составлять план в ежедневнике, ставить крестики на руке или устанавливать двадцать будильников не придется. Больше того, если сроки истекают, система об этом напомнит.

«Кто владеет информацией, тот владеет миром»

Коммуникация между компанией и клиентом — штука сложная. Если человека можно в каком-то смысле назвать «системой», то система эта – открытая и практически непредсказуемая. Определяющих поведение параметров слишком много и, чем больше знаешь о человеке, тем больше шансов найти верный способ взаимодействия с ним. Ценность CRM-систем в том, что они помогают собрать эдакое досье на клиентов: есть ли у него семья, когда он отмечает день рождения, какие товары заказывает чаще других или какой функционал системы использует наиболее активно. В области продаж такая возможность дает очень приятные бонусы — например, в виде направленных маркетинговых акций. Наверняка многие получали sms или уведомления «С днем рождения, username! Мы дарим вам скидку». Вещь весьма полезная и с психологической точки зрения: у пользователя/потребителя создается впечатление, что компания понимает его предпочтения и заботится о нем, а это уже серьезное конкурентное преимущество. Почему бы не использовать этот «индивидуальный подход» применительно к поддержке, предоставив сервис иного качества, иного уровня? Прозвучит немного патетично, но сегодня компаниям нужна система, которая вместо обезличенного юзера покажет человека с его бэкграундом, контактами, интересами, желаниями. Классические Service Desk или Help Desk больше похожи на подробную «жалобную книгу», в которой отсутствует элементарная возможность прописать внутреннюю историю, а потому им на смену приходят CRM. В качестве примера возьмем крупный IT-продукт — портал государственных услуг. Система может передавать в CRM информацию о том, какими сервисами пользуются люди, а это дает мощную базу для проактивных действий. Скажем, если пользователь оформлял транспортное средство, ему можно предложить установить приложение о парковках в городе. Или другой вариант: кто-то записывал через электронную регистратуру пятилетнего ребенка к врачу. В год, когда ребенку исполнится шесть, родитель точно задумается о выборе школы, а система заранее предоставит ему информацию в виде рейтинга учебных заведений в его районе. В принципе, необходимые данные можно зафиксировать и в Excel таблице, или вообще написать на стикере и приклеить его к монитору — при условии, что количество клиентов компании ограничивается скромным числом. Ручная, очень рутинная, не слишком эффективная и уж точно невозможная по мере масштабирования бизнеса работа.

CRM для поддержки пользователей

Продукты и услуги


Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/bitrix/ext_www/lk.rospartner.ru/bitrix/templates/rp-site/components/bitrix/news.list/project_detail_products/result_modifier.php on line 5